В гарантийном ремонте отказали: Отказ в гарантийном ремонте: что делать? – Отказ в гарантийном ремонте: что делать, куда жаловаться?
Что делать, если отказывают в гарантийном ремонте телефона, смартфона?
На бесплатный ремонт телефона или смартфона можно рассчитывать в случае текущего гарантийного срока. Но бывает — и даже очень часто — когда специалисты просто отказываются ремонтировать технику, не обосновывая свое решение.
Расскажем подробнее о гарантийном ремонте и определим, что делать в случае отказа.
Содержание статьи:
- Сроки гарантийного ремонта телефона
- Гарантийные и негарантийные виды неисправностей телефона
- Что делать, если отказали в гарантийном ремонте телефона — инструкция
Сроки гарантийного ремонта телефона – как ремонтируют телефон или смартфон, когда гарантия заканчивается?
Ремонт телефона, смартфона по гарантии возможен в определенный период времени.
Согласно статье 20 Закона «О защите прав потребителей», чинить технику будут в течение 45 дней.
Устранение дефекта, поломки должно начаться немедленно. Специалист должен принять у вас технику для передачи мастеру и подписать с вами соглашение.
Запомните, в документации обязательно следует указать:
- Минимальный срок устранения неполадок – незамедлительный ремонт.
- Максимальный срок ремонта оборудования – 45 дней.
- Выдача другого телефона на замену того, что вы сдаете в ремонт. Телефон, смартфон не могут дать хуже по параметрам. Он должен быть похожим на тот, что вы сдаете в ремонт. Помните об этом.
- Другое время ремонта также можно прописать.
Выдача телефона на замену проводится в течение 3 дней — и не позже.
Если телефон, смартфон не предоставили, то обязаны выплатить неустойку. За каждый день — неважно, будний или выходной — полагается 1% от стоимости техники.
В том случае, когда гарантия заканчивается, то телефон или смартфон все равно должны принять на ремонт. А вот если гарантийный период уже прошел, то придется чинить аппарат за свой счет.
Гарантийные и негарантийные виды неисправностей телефона – когда точно откажут в ремонте телефона по гарантии?
В соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», товар с установленной гарантией, имеющий неисправность, ремонтируется организацией, его реализующей.
К гарантийным видам неисправностей можно отнести множество моментов. Вот только заметьте, что условия ремонта должны быть прописаны в гарантийном соглашении.
Документацию предоставляют вместе с приобретаемой техникой. Обычно в соглашении указываются обстоятельства, относящиеся к негарантийным видам неисправностей.
В гарантийном ремонте смартфона, телефона точно откажут в случае:
- Нарушений правил эксплуатации техники. Пример: попадание жидкости на телефон, либо механическое повреждение аппарата, либо поломка аппарата из-за перепада напряжения и др.
- Неправильной транспортировки оборудования. Пример: разбитый экран из-за того, что телефон упал.
- Некачественного хранения телефона, смартфона. Пример: повышенная влажность, хранение при высокой или низкой температуре.
- Небрежного, неаккуратного пользования. Пример: потертый корпус телефона, царапины на дисплее.
- Снятии техники с гарантии. Гарантийный срок может пройти сам — или же вы могли отказаться от него, когда приобретали телефон.
- Подключении аппарата к несовместимым источникам.
- Внесении изменений в программное обеспечение. Пример: «прошитый» телефон перестал работать.
- Неверной установки, настройки, тестировании телефона.
- Поломки аккумулятора, флеш-карты, зарядного устройства, гарнитуры, usb-кабелей и других комплектующих.
Если вы считаете, что невиновны в поломке смартфона, телефона, то можете смело обращаться в сервисный центр организации, где приобретали технику. Все расходы по проведению экспертизы возьмет на себя продавец.
Вы даже можете потребовать личного присутствия, когда будут проводить экспертизу.
Если будет доказано обратное, что неисправность аппарата наступила по вашей вине, то расходы могут переложить на вас. Конечно же, добиваться этого организация должна через судебную инстанцию.
Что делать, если отказали в гарантийном ремонте телефона, смартфона – инструкция
В случае отказа, следуйте такой инструкции:
1. Соберите все документы, относящиеся к вашему вопросу, и сделайте их копии
2. Оформите претензию
В ней укажите все нюансы и обстоятельства вашего вопроса.
Например, обязательно в документе стоит прописать:
- В какой организации вы приобретали телефон.
- Ее контактные данные.
- Если помните, какой продавец вам его продавал, то имя и фамилию этого сотрудника.
- Свои данные – ФИО, адрес проживания, номер телефона.
- Сведения об аппарате – модель, марка, стоимость, обнаруженные дефекты и неисправности.
- Требования. Например, вы желаете, чтобы был проведен гарантийный ремонт. Если срок его не прошел, то укажите это.
- Перечень документов, которые подтвердят ваши слова. Например, копия полученного отказа, копия проведенной экспертизы.
В конце документа поставьте дату и подпись.
Образец претензии:
Пример претензии:
3. Обратитесь со всеми документами в организацию продавца
Обязательно возьмите со специалистов расписку в том, что они приняли ваше заявление.
Если вопрос не будет решен и телефон, смартфон также не заберут на ремонт в гарантийное время, то решаете вопрос по-другому.
Пример обращения:
4. Обратитесь с документам в Роспотребнадзор, Общество по Защите прав потребителей
Предоставьте претензию-заявление и документы в указанные инстанции.
Заметьте, теперь обратиться в организации намного проще, ведь можно воспользоваться интернетом. Через официальный сайт, заполнив предложенную форму, отправляете сообщение — и дожидаетесь ответа.
Можете оставить контактный телефон. Вам обязательно прозвонят специалисты.
Кроме того, они направят письменный ответ. Возможно, они решат вопрос с организацией, заставив провести экспертизу.
5. Обратитесь в суд
Если Роспотребнадзор не смог повлиять на организацию-продавца, то пишите исковое заявление в суд.
Оно оформляется так же, как и претензия. Вот только пишется в более официальном стиле.
Помните, исковое заявление должно соответствовать нормам и требованиям, указанным в статье 131 ГПК РФ.
В исковом заявлении обязательно укажите ваши требования по отношению к ответчику!
Вместе с заявлением подаются и копии документов — решений предыдущих инстанций, в которые вы обращались.
Реальный пример искового заявления, поданного в суд города Москвы:
6. Дождитесь решения
Судья сможет вынести решение, посмотрев всю документацию. Он может назначить проведение судебной независимой экспертизы.
В случае вашей правоты и обоснованности претензий, все расходы понесет компания, продавшая вам телефон с дефектом.
А если же вас признают виновным в неполадках техники, то оплачивать экспертизу и ремонт будете вы.
Теперь вы знаете, как проводится гарантийный ремонт телефонов, смартфонов. Следуйте данной инструкции, и не бойтесь отстаивать свои права!
Остались вопросы? Просто позвоните нам:Санкт-Петербург
8 (812) 627-14-02;
Москва
8 (499) 350-44-31
Отказ от гарантийного ремонта по законодательству РФ
Ситуация, когда еще совсем новая вещь выходит из строя, встречается, к сожалению, довольно часто. И расстроенному владельцу приходится срочно бежать к продавцу, чтобы как можно скорее решить эту неприятную проблему.
Большинство потребителей прекрасно знают свои права в отношении выполнения гарантийного ремонта, и при посещении продавца выдвигают именно это требование. Законность данного требования закреплена п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Иногда лица, которые брали на себя обязательство перед покупателем о предоставлении гарантийного обслуживания и ремонта приобретенного у них товара, несмотря на вполне законные требования потребителей, отказывают им в его выполнении. В данной статье мы расскажем о том, какие действия следует предпринять в подобной ситуации.
Что делать при получении отказа от проведения ремонта по действующей гарантии?
Производители, выпуская свой товар, берут на себя обязательство за его качество, то есть в течение установленного срока производитель обязан принять вышедшее из строя изделие на гарантийный ремонт.
Кроме этого, в зависимости от сложности неполадок, технически сложный товар может быть полностью заменен.
Давайте подробнее рассмотрим ситуацию с выполнением гарантийного ремонта.
Итак, если в приобретенном товаре обнаруживаются неполадки и гарантийный срок еще не истек, обратитесь к продавцу товара, и требуйте безвозмездного устранения неполадок.
Занимается гарантийным ремонтом непосредственно продавец или сервисный центр, который вам должен порекомендовать продавец.
Исполнитель, прежде всего, должен проверить законность ваших требований. Для этого он изучает документы, имеющиеся у вас по данному товару: гарантийный талон, технический паспорт, чек, прочее. Также сверяются идентификационные номера на товаре с теми, что записаны в документах.
Когда товар принимается на гарантийный ремонт, исполнитель должен выдать вам специальный документ, в который внесены сведения об обнаруженных неполадках, общем виде товара, а также записан срок выполнения гарантийного ремонта. Если все происходит вовремя, вы получаете товар с исправленными недостатками в указанный срок.
Важно! Обязательно потребуйте от исполнителя письменного отчета о выполненных работах.
В данный документ вносится информация о дате передачи товара на ремонт, дате выполнения необходимых работ, какие запчасти и материалы были использованы, а также о дате возврат товара его владельцу.
Но не всегда ситуация развивается именно по такому сценарию. В некоторых случаях вы можете получить отказ в приеме товара на гарантийный ремонт.
Отказ может быть обоснован тем, что товар снят с гарантии из-за его неправильного использования. Также важной причиной отказа в бесплатном ремонте является обнаружение следов вмешательства в механизм неисправного товара.
Если обратиться к статьям Закона «О защите прав потребителей», то в нем вы не найдете такой формулировки, как «снять с гарантии». Таким образом, ни у продавца, ни у сервисного центра нет таких полномочий.
Они могут отказать в ремонте в связи с тем, что неисправности возникли по причине неправильной транспортировки или использования товара, а также по причине вмешательства третьих лиц в механизм, прочее.
Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий в случае получения отказа в ремонте по гарантии.
Прежде всего, вам необходимо получить от сервисного центра документ, который является своеобразным отчетом о проделанной работе.
В акте содержатся сведения об устраненных неполадках, причине их возникновения, выводы специалистов о влиянии неполадок на работу техники. Содержание данного акта является доказательством того, что поломки произошли по вашей вине, и отказ в предоставлении гарантийного ремонта является вполне законным. Отсутствие документа только подтверждает тот факт, что вам отказали в бесплатном ремонте незаконно;
Обратите особое внимание на содержание акта
Если в нем говорится о причинах возникновения неисправности, но не назван ее источник, это еще раз может служить доказательством отсутствия вашей вины в появлении неполадок.
Иногда для определения виновника возникновения неполадок специалистам сервисного центра достаточно просто установить причинно-следственную связь между поломкой и тем моментом, когда она появилась.
Наличие дефектов, возникших вследствие механического удара, скорее всего, является подтверждением неправильной эксплуатации товара.
В случае отсутствия в документе сведений о виновном в возникновении неполадок, требуйте проведения дополнительной экспертизы. Она должна проходить в вашем присутствии, а ее оплата возлагается на продавца или производителя товара.
В том случае, если вы не согласны с результатами экспертизы, обжалуйте их в суде.
Когда вы получаете отказ в проведении бесплатного ремонта на начальном этапе от продавца, тогда требуйте проведения независимой экспертизы.
В большинстве случаев экспертиза проводится именно в том сервисном центре, куда продавец направлял товар на ремонт.
Ваше присутствие при проведении экспертизы обязательно!
Кроме этого потребуйте, чтобы специалист сервисного центра еще раз назвал причины отказа в гарантийном ремонте.
Если результаты экспертизы подтвердят выводы предыдущей диагностики, вам придется взять на себя расходы за проведение независимой экспертизы.
Если вы все равно не согласны с решением продавца или сервисного центра в отказе принять товар на гарантийный ремонт, то стоит обратиться в суд.
В данном случае следует действовать в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ, то есть вам придется доказывать обстоятельства, на которые вы ссылались при подаче заявления в суд.
Претензия на полученный от сервисного центра отказ на осуществление ремонта по договору на гарантийное обслуживание
Получив отказ в гарантированном ремонте, не опускайте руки и продолжайте добиваться справедливости.
В данном случае вам следует подать претензию.
Скачать бланк претензии на отказ в гарантийном ремонте товара
Обычно она составляется на имя администрации сервисного центра:
- Претензию составляйте в двух экземплярах. Первый передайте руководителю АСЦ, а второй с отметкой о приеме,оставьте у себя;
- Подготовьте ксерокопии всех имеющихся у вас документов, которые имеют отношение к вопросу гарантийного ремонта;
- Изложите суть обращения;
- Озвучьте ваши требования;
- Кроме претензии передайте в АСЦ ксерокопии всех документов, которые вы подготовили;
- Проследите, чтобы сотрудник АСЦ, принимающий у вас претензию, поставил на ней свою подпись, дату и печать;
- Кроме этого обратите внимание на сведения, которые вписывает сотрудник в документ. В данном случае речь идет о дате обращения, личных данных принимающего претензию сотрудника, а также сведения о занимаемой им должности.
Конкретной формы составления претензии нет, но для корректного оформления документа следует придерживаться правил составления официальных заявлений.
Прежде всего, заполняется шапка документа. Сюда записывается следующая информация:
- Данные о компании, на имя которой вы пишите свою претензию;
- Ваши личные и паспортные данные, номер контактного телефона.
Далее записывается категория вашего обращения, то есть претензия. В данной части документа записываются данные из гарантийного талона, выданного в момент приобретения товара.
Следующая часть называется «тело претензии». Внесите в нее следующие данные:
- Личные данные продавца;
- Наименование товара;
- Когда была совершена покупка товара;
- Установленный на данный товар гарантийный срок.
Закончив с предыдущими частями, приступайте к описанию поломок, возникших за время эксплуатации товара.
Обратите внимание! Ваши попытки самостоятельно устранить неисправности может привести к тому, вам точно откажут в принятии товара на гарантийный ремонт. То есть вас ждут денежные затраты.
Действия, необходимые в процессе написания и передачи претензии:
- Получив от продавца отказ в принятии товара на гарантийный ремонт, пишите претензию на имя руководства сервисного центра (два экземпляра). Администрация обязана рассмотреть данный документ в течение 10 дней;
- В том случае, если вам все же отказали в гарантийном ремонте или проигнорировали вашим заявлением – свяжитесь с официальным представительством компании, где была совершена покупка;
- Если и тут вам не ответили – пишите непосредственно производителю товара. Не забудьте указать в своей жалобе, что ни продавец, ни официальный представитель компании не отреагировали на ваши обращения;
- Отправляя претензию изготовителю, не забудьте сделать копию обращения и отправить его в местное общество по защите прав потребителей;
Претензию изготовителю отправляйте по почте заказным письмом с уведомлением.
Такие меры нужны для того, чтобы в случае необходимости, вы могли иметь документальное доказательство обращения к изготовителю, и представить этот документ суду.
При получении жалобы секретарь обязан зарегистрировать данное обращение. Это дает вам возможность предпринимать следующие действия.
В том случае, если вы все выполните в соответствии с нашими рекомендациями, то, скорее всего, вы сможете отдать свой товар на гарантийный ремонт.
Обращение в суд и обвинение продавца в непрофессионализме является крайней мерой в борьбе за справедливость.
Проведение экспертной оценки товара.
- Наличие спорных моментов обязывает продавца организовать экспертную оценку за счет собственных средств;
- Экспертиза проводится в том же сервисном центре, куда товар направлялся на ремонт;
- Проверка должна проводиться в вашем присутствии. Важно условие – потребуйте от эксперта озвучить причины, из-за которых вам отказали в бесплатном ремонте;
- Обращение к продавцу и его отказ, скорее всего, не будет сопровождаться актом о проведенной работе.
Важно! В описанной выше ситуации требуйте проведения дополнительного исследования товара.
Обратите внимание! Расходы на инициированную вами экспертизу полностью ложатся на ваши плечи.
Если результаты диагностики докажут вашу правоту, исполнитель должен компенсировать ваши растраты, связанные с проведением дополнительной экспертизы. Обычно добиться возврата средств можно будет через суд.
Куда жаловаться в рассматриваемой ситуации?
Вы совершенно уверены в том, что поломки товара возникли по вине производителя – вам необходимо предпринять ряд действий, которые позволят доказать вашу правоту.
В ситуации, когда:
- представители сервисного центра не принимают вашу претензию;
- в достоверности результатов экспертизы вы не уверены;
- исполнитель не выдал акт о выполненных ремонтных работах – единственно правильным выходом является обращение в контролирующие соблюдение прав потребителя инстанции или в суд.
Обращение в Роспотребнадзор и Общество по защите прав потребителей
Для обращения в перечисленные выше инстанции вам следует подготовить претензию и ряд документов, подтверждающих ваши действия по защите ваших прав, связанных с гарантийным ремонтом.
Обратите внимание! Благодаря интернету в наше время процедура обращения в данные организации заметно упростилась.
Вам необходимо зайти на официальный сайт организации, заполнить размещенную там форму обращения и отправить свою претензию. Для того чтобы с вами могли связаться специалисты, можете оставить свой контактный номер телефона.
Связь может также поддерживаться через почту. Одним из решений вашей проблемы может быть назначение данными организациями проведения дополнительной независимой экспертизы.
В большинстве случаев описанных выше действий будет достаточно для того, чтобы решить вопрос, не прибегая к обращению в суд.
Обращение с исковым заявлением в суд
В том случае, если влияния Роспотребнадзора и Общества по защите прав потребителей оказалось недостаточно, единственным выход – обращение в суд.
Важно! Заявление в суд составляется по аналогии с претензией, но стиль написания документа более деловой. Составляя исковое заявление, руководствуйтесь нормами и требованиями ст. 131 ГПК Российской Федерации.
Скачать бланк иска о проведении гарантийного ремонта
Не забудьте указать в документе ваши требования к ответчику.
Кроме заявления суду передаются все документы (решения предыдущих инстанций), которые у вас появились за то время, пока вы добивались выполнения своих законных требований.
Требование о возмещении убытков может также вноситься в исковое заявление. К таким убыткам могут быть причислены расходы на транспортировку крупногабаритного товара к продавцу и обратно (потребуются чеки о проведении соответствующей оплаты).
Также можно требовать компенсации расходов, связанных с оплатой проката товара, который вы взяли на прокат в связи с невозможностью пользоваться испорченным изделием. Наличие документов, подтверждающих ваши расходы – необходимо.
Возмещение затрат на прокат действует только в отношении изделий, которые относятся к товарам длительного пользования.
Исключение составляют машины и мототехника, мотоциклы, предметы мебели, электрические приборы, необходимые в качестве предметов личного туалета или для медицинских нужд, бытовые электрические приспособления, используемые для обработки продуктов питания и приготовления еды, гражданское оружие, прочее.
Если исполнитель задерживал сроки выполнения ремонта или выдачи подменного товара, требуйте через суд возмещения материальных убытков в виде выплаты неустойки (1 % от стоимости товара за каждый просроченный день).
Переживать за то, что обращение в суд будет для вас слишком сложной процедурой, не стоит.
- Прежде всего, запомните, что покупатели не платят государственную пошлину, если речь идет о нарушении прав потребителей;
- Кроме этого, вы сами выбираете суд, более удобный для вас. То есть от вас самих зависит, будет ли это суд по месту вашего проживания или по месту расположения магазина, где был приобретен товар;
- Если вы не осведомлены в нормах Закона, вы можете не ссылаться в своем заявлении на конкретные статьи и документы. В любом случае, вам будет представлена судебная защита;
- Обязанность доказывать свою правоту или отсутствие вины производителя в сложившейся ситуации, лежит не на вас, а на продавце.
Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте технически сложных товаров сервисным центром | Защита прав потребителей | Основные направления деятельности
Покупая товар потребитель рассчитывает, что приобретает качественную технику, которая прослужит долгие годы, или по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.
Изготовитель же со своей стороны, гарантирует качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок.
Но бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре все-таки возникают какие либо неисправности и потребитель по своему усмотрению выбрал в качестве способа восстановления своего нарушенного права – ремонт. Вернее, если быть точным, то безвозмездное устранение недостатков, т.к. именно так характеризуются Закон «О защите прав потребителей» (далее закон) действия, направленные на устранение недостатков, возникшие в товаре в период гарантийного срока.
Рассмотрим ситуацию, когда обнаружив в товаре недостаток, потребитель для его устранения обращается в Авторизованный Сервисный Центр.
В отношении потребителя, Авторизованный Сервисный Центр выступает как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель.
В большинстве случаев, при обращении потребителей в сервис с просьбой ремонта, товар принимается и при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном устранении неисправностей. Как правило, это сводится к проверке наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверки серийных, идентификационных, номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках. Если в изделии, серийный номер может находиться в энергонезависимой памяти (например мобильные телефоны), то если это возможно, он так же сверяется с номером, нанесенным на наклейку, про которую упоминалось выше.
Все эти данные, а так же: заявленные потребителем неисправности, описание внешнего вида товара и предположительные сроки выполнения работы, фиксируются в специальных документах приема – иногда называемых «наряд-заказ». После приема, копия этого наряд-заказа, либо какая-то его часть, передается потребителю.
В сроки, оговоренные в документах приема, но не превышающие установленные ст.20 Закона (45 дней), исправная техника выдается потребителю.
При этом потребителю необходимо обратить внимание на то, что вместе с исправным товаром, организация производящая безвозмездное устранение недостатков, обязана, согласно ст.20 п.3 закона, предоставить в письменной форме информацию: о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии / гарантия аннулирована/отказано в гарантийном обслуживании, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия — в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/ обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой.
Однако,такого понятия как «снят с гарантии/гарантия аннулирована» в законе нет. То есть снять с гарантии изделие они не могут, а могут лишь отказать в удовлетворении требований о безвозмездном устранении недостатков. Но и то, если согласно ст.18 п. 6 Закона докажут, «что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы»
Первое, что нужно сделать, это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый сервисным центром документ, в котором будет описано: какие работы были проведены сервисным центром, подтверждены или не подтверждены заявленные потребителем неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или существующая в изделии, до момента передачи его потребителю.
Только такой акт, может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого, потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований.
Если такого акта предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно ст.18 п.6 Закона не будет доказано, что виновником возникновения неисправности является потребитель, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.
Как поступить дальше? Нужно внимательно изучить заключение данного акта. В большинстве случаев выдаваемые акты выявляют или подтверждают только причину неисправности, но не кто виноват в этой неисправности (производитель, продавец, сервисный центр или потребитель). Допустим, при проверке сервисный центр обнаружил в аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство, для суда это не будет являться доказательством вины потребителя. В 90% случаев, при приеме изделия работниками сервисного центра, в документах приема не указывается, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.». Однако, в некоторых случаях, не обязательно устанавливать время возникновения причины неисправности, а достаточно доказать причинно-следственную связь, между обнаруженным недостатком и причиной недостатка. Так в случае с механическим повреждением (ударом), если уже доказано, что дефект возник вследствие механического воздействия — значит, и само воздействие произошло в то время, когда товар находился у потребителя, ведь и дефект возник у него на руках.
Если такие документы не выдали потребителю, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то, на основании ст. 18 п.5 Закона можно потребовать проведения экспертизы товара.
Экспертиза товара проводится за счет той организации, к которой потребитель обращался со своими требованиями, в нашем случае это сервисный центр. Так же следует, что если потребитель не согласен с результатами экспертизы, то можно ее обжаловать в судебном порядке. Не обходимо учесть, что если результаты экспертизы будут не в пользу потребителя, то он будет обязан компенсировать стороне проводящей экспертизу, не только ее стоимость, но и расходы на хранение, и транспортировку товара.
Если же последовал отказ в проведении экспертизы, или потребителя не устроили ее результаты, то можно самому обратиться в экспертную организацию с просьбой провести экспертизу, а в случае заключения в пользу потребителя, в суде, потребовать от ответчика компенсировать затраты на ее проведение. При этом необходимо учесть, что в суде ответчик может ее оспорить, а суд может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.
куда жаловаться и как составить претензию
Гарантийный ремонт – это услуга, которая предоставляется покупателю в случае, если приобретённая им вещь была сломана в течение предусмотренного гарантией срока. Гарантия распространяется не на все повреждения, но большая часть проблем, возникающих с товаром, может быть решена за её счёт.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону
+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28
Это быстро и бесплатно!
Права потребителя по закону
Право на гарантийный ремонт обеспечивается Законом «О защите прав потребителей». Документ гласит, что гражданин, который приобрёл товар, на который был установлен срок бесплатного ремонта, имеет право на ремонт этого товара в тех объёмах, которые указаны в гарантии.
Наличие или отсутствие гарантии прямо влияет и на стоимость товара, поэтому неоказание услуг по ремонту такого объекта купли-продажи является причиной для гражданско-правовой или даже уголовной ответственности.
Условия гарантийного ремонта
У каждой гарантии есть свои условия, которые необходимо изучить до приобретения объекта. Их несоблюдение может стать причиной аннулирования возможности отремонтировать товар бесплатно. Чаще всего в условиях гарантии указывают такие пункты:
Причиной поломки не должно быть механическое повреждение товара.- Эксплуатация объекта происходила только по его прямому назначению.
- Недостатки товара возникли по вине производящей стороны (некачественная сборка, бракованная деталь).
Причиной поломки не должно быть механическое повреждение товара.В то же время, сервисный центр не имеет права требовать у покупателя предоставить чек, техническую документацию, упаковку или иные документы, объекты, связанные с устройством.
Магазин также может настоять на проведении экспертизы. Товар на экспертизу отправляется исключительно за счёт продавца, потому что она не является обязательным условием для проведения гарантии. Если покупатель отказывается от проверки, он теряет право на гарантию.
Сроки гарантийного ремонта устанавливаются самими сторонами, но они не могут превышать 45 дней. Если сервисный центр задерживает товар у себя даже из-за независящих от них причин, они должны выплатить потребителю компенсацию.
Если гарантийный ремонт невозможно провести по вине сервисного центра, они могут предложить покупателю отправить товар в другой филиал, или же выплатить потребителю компенсацию.
Читайте что входит в гарантию на автомобиль и как получить гарантийный ремонт.
А тут информация о том, что такое претензия и как её подать.
По ссылке статья «Как можно вернуть товар без бирки, но с чеком».
Что делать при отказе в гарантийном ремонте
Что делать покупателю, который получил отказ в гарантийном ремонте телефона (например)? Есть чёткая последовательность действий, которую нужно соблюсти для того, чтобы защитить свои права потребителя:
- Первым делом нужно получить письменный отказ в бесплатном обслуживании. Сервисный центр выдаёт его в форме акта выполненных работ. В этом документе указывается и причина поломки, и причина отказа.
- Если причиной поломки указан заводской брак, тогда отказ в ремонте полностью противозаконный.
- Если в качестве причины возникновения дефектов указана вина хозяина телефона, тогда у покупателя есть два пути: или, если это правда, смириться и отремонтировать технику за свои деньги, или же, если сотрудник сервисного центра явно пытался вас обмануть, отправить жалобу в вышестоящие органы;
- Если причина отказа (или причина поломки) не указаны в принципе, покупатель может потребовать проведения экспертизы за счёт сервиса, и отказать ему не имеют права.
- Если получен отказ, но экспертиза всё равно необходима, покупатель может провести её за своё счёт. В дальнейшем её стоимость можно будет вернуть или в мирном порядке, или через суд.
- Если добиться ремонта на месте не удаётся, нужно написать жалобу на имя руководителя сервисного центра. В этом документе покупатель должен указать суть своей претензии, приложить к ней копию акта или же написать, что сотрудники выдать его отказались. Так же в жалобе указываются ФИО мастера, который занимался ремонтом телефона. Документ составляется в двух экземплярах, оба подписываются заявителем перед сотрудниками сервисного центра, а на копии потребителя должна стоять подпись виновного сотрудника (или начальника отдела, главного по смене).
- В тех случаях, когда начальство сервисного центра не реагирует, потребитель должен обращаться в вышестоящие инстанции с жалобой уже не на конкретного сотрудника, а на всю структуру в целом, и требовать не только гарантийного ремонта, но и возмещения всех убытков (как материальных, так и моральных).
Первым делом нужно получить письменный отказ в бесплатном обслуживании. Сервисный центр выдаёт его в форме акта выполненных работ. В этом документе указывается и причина поломки, и причина отказа.Как составить претензию в гарантийном ремонте
Пример составления претензии лучше всего составлять по конкретному случаю. Мы рассмотрим ситуацию, когда отказали в гарантийном ремонте телефона.
Главное при написании претензии (жалобы) – соблюдать официально-деловой стиль и не позволять себе эмоционально окрашенных слов. Лучше всего использовать короткие предложения и передавать только суть обращения, не уточняя слишком много деталей. Если при рассмотрении жалобы сотрудникам необходимы будут более широкие показания, они свяжутся с заявителем по контактам, указанным им.
Претензия, как и любое заявление или жалоба, начинается с реквизитов сторон. В первую очередь нужно указать, кому направлена претензия. Пишется не ФИО конкретного нарушителя, а ФИО человека, который эту претензию будет рассматривать, а также адрес сервисного центра.
После этого потребитель указывает и свои данные: фамилию, имя, отчество, адрес проживания и номер телефона. Иногда магазины просят указать дополнительный номер телефона или электронную почту. Лучше не пренебрегать этой возможностью и написать как можно больше контактов.
Далее пишется название документа. В нашем случае оно будет звучать «Претензия на отказ в гарантийном ремонте телефона». Важно заметить, что с юридической точки зрения грамотно писать именно «претензия на», а не «претензия об».
Во вступлении гражданин должен рассказать о себе (ФИО, дата рождения, номер и серия паспорта). Тут же он пишет, где и когда приобрёл телефон. Нужно написать полное название магазина, его адрес и название товара по технической документации (или по чеку). Следующим пунктом потребитель указывает, когда и в какое отделение сервисного центра он обратился. Здесь же стоит уточнить, что обращение было осуществлено в гарантийные сроки.
В основной части потребитель пишет о том, что послужило причиной его обращения, в данном случае – отказ в проведении гарантийного ремонта. Если в акте не была указана причина отказа, об этом стоит упомянуть здесь без каких-либо уточнений. Если же в качестве причины отказа была записана вина хозяина телефона в возникновении дефекта, то потребитель должен выразить в этой части своё несогласие с данным утверждением, ссылаясь на данные экспертизы, либо на собственные умозаключения, подтверждённые документами или свидетельскими показаниями.
Далее гражданину стоит привести некоторую нормативно-правовую базу, а точнее сослаться на закон «О защите прав потребителей», который предоставляет возможность получения гарантийного обслуживания хозяину вещи.
В конце претензии заявитель пишет слово «прошу» после которого излагает свои требования в форме нумерованного списка. Здесь стоит упомянуть и о самом ремонте, и о возмещении вреда, и о наказании виновных в нарушении закона лиц.
Завершается претензия списком приложенных документов, датой и подписью заявителя.
К претензии необходимо приложить:
- Чек, подтверждающий покупку товара.
- Гарантийный талон или техническую документацию на телефон.
- Письменный отказ сервисного центра в проведении ремонтных работ.
- Свидетельские показания, результаты экспертизы.
Претензия, как и любое другое заявление, может рассматриваться в течение тридцати дней.
Скачать образец.
Это нужно знать – права потребителя в течение срока эксплуатации газовой плиты.
Ознакомьтесь с тем, как сделать возврат товара в М.Видео.
Куда жаловаться на отказ
Если вам отказали в гарантийном ремонте, то в первую очередь, если срок гарантии ещё не истёк, нужно обратиться в общество по защите прав потребителей.
Эта организация может помочь гражданину заново прописать заявление, составить обращение к руководству сервиса или же подготовить бумаги для подачи иска в суд.
Также проверку по факту отказа в гарантийном ремонте по обращению гражданина проводит Распотребнадзор. Сервисные центры не желают связываться с этой инстанцией, поэтому стоит лишь пригрозить обращением в эту структуру, дабы дело сдвинулось с мёртвой точки.
Роспотребнадзор может не только принудить совершить гарантийный ремонт, но и наложить штрафные санкции в пользу бюджета.
Если уклонение сервисным центром от своих обязанностей можно посчитать злостным, и иные органы помочь не могут, гражданин может обратиться в прокуратуру либо в суд. В таком случае то, истёк на момент обращения срок гарантии, или нет, значения не имеет, ибо тяжбы будут проходить достаточно долго.
Заключение
Отказ в гарантийном ремонте – такое же неправомерное действие, как и отказ в возврате дефектного товара. Если сервисный центр уклоняется от своих обязанностей потому, что не может выполнить их, или же просто из-за нежелания работать и тратить средства, необходимо немедленно обращаться в вышестоящие инстанции.
Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28
Это быстро и бесплатно!
Как оспорить отказ от гарантийного ремонта телефона: пошаговая инструкция
Покупатель мобильного телефона, обнаруживший неисправность или недостаток устройства, может, оперируя имеющимся на руках после покупки гарантийным талоном, сразу придти к представителю завода-изготовителя, чтобы получить взамен исправный телефон или бесплатный гарантийный ремонт. Обращаться следует в магазин или в авторизованный сервисный центр (АСЦ) производителя. Сегодня мы дадим пошаговую инструкцию на случай отказа от гарантийного ремонта телефона.
Как должно быть?
В АСЦ тщательно проверяют правильность заполнения гарантийного талона, сверяют сам телефон с его документами, и только после этого принимают в ремонт. Покупателю на руки выдается справка, в которой указаны неисправности, описан сам телефон, а также срок выполнения гарантийного ремонта. По истечении указанного срока отремонтированный аппарат должен быть выдан покупателю в сопровождении справки о том, когда был выполнен ремонт, что именно было сделано, какие запчасти заменены, когда клиент забрал телефон из АСЦ. Если телефон ремонту не подлежит — возвращается вся сумма, уплаченная покупателем за него.
Такова стандартная схема, когда продавец соблюдает закон, выполняет все, что предусмотрено законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП) для таких случаев, и не стремится поскорее избавиться от клиента и взятых на себя обязательств. Добросовестные продавцы, дорожащие своей репутацией, всегда сами стремятся как можно скорее урегулировать сложившуюся спорную ситуацию, так как промедление грозит им куда большими неприятностями.
Как может быть на самом деле?
В ряде обстоятельств покупатель может столкнуться с неправомочным отказом в предоставлении гарантийного ремонта. Самые распространенные формулировки в таких обстоятельствах: «отказ в гарантии из-за нарушения условий эксплуатации», или же «по причине механических повреждений».
Как следует из п. 6 ст. 18 ЗоЗПП, ни магазин, ни АСЦ не могут отказать покупателю в принятии неисправного товара к гарантийному ремонту. Отказать можно только в бесплатном ремонте, при условии, что обнаруженная в процессе эксплуатации неисправность стала следствием небрежного обращения или форс-мажорных обстоятельств. В этом случае ремонт с согласия покупателя должен быть выполнен за его счет.
Как действовать?
После того, как АСЦ или продавец отказались принять телефон в гарантийный ремонт, следует далее поступать следующим образом:
- Следует получить на руки акт выполненных работ, где должно быть изложено: что было сделано, по какой причине телефон стал неисправным, что произошло после появления неисправности и т.д. Отказ продавца и АСЦ выдать такой акт является противозаконным. Если продавец или АСЦ утверждают, что телефон неисправен по вине клиента, только акт с соответствующей записью будет служить доказательством, что в данном конкретном случае речь не идет о заводском браке.
- Прочтите акт, в нем должна быть указана не только причина неисправности, но и ее источник (сервисный центр, изготовитель, покупатель, продавец, третьи лица), поскольку в противном случае акт не будет служить доказательством вины клиента в случившейся неисправности. Часто продавцы считают, что коль скоро механическая поломка произошла после покупки, то виноват в этом именно потребитель. Но ведь дефект мог быть и скрытым, например, телефон могли уронить при транспортировке, упаковке, в процессе продажи. Следует потребовать осуществления экспертизы за счет продавца или АСЦ в присутствии покупателя.
- Если покупатель считает, что отчет экспертизы не соответствует действительности, то обжаловать экспертизу можно в суде.
- Продавцы, отказывающиеся принимать телефон на гарантийный ремонт, как правило, не предоставляют актов проводимых работ и заключений независимых экспертов, но покупатель вправе требовать таковых. Чаще всего экспертиза проводится тем же самым АСЦ.
- В случае, когда экспертиза удостоверяет обоснованность действий продавца, отказавшего покупателю мобильного телефона в бесплатном гарантийном ремонте, покупатель обязан в соответствии с п. 5 ст. 18 ЗоЗПП компенсировать затраты магазина на экспертизу.
- Дальнейшее отстаивание своей позиции возможно в судебном порядке. Но покупателю следует учесть, что каждый факт, изложенный в тексте искового заявления, подлежит обязательному подтверждению. Суд не принимает слова сторон на веру, требуются документальные доказательства.
Следуя указанной инструкции, шансы доказать свою правоту и добиться соблюдения продавцом и АСЦ требований ЗоЗПП, достаточно велики. Дело в том, что издержки в случае судебного разбирательства выигравшей стороне спора компенсируются проигравшей. А это значит, что в случае решения суда в пользу покупателя (что случается достаточно часто), продавец будет обязан возместить сумму, куда выше первоначальной стоимости телефона.
Отказали в гарантийном ремонте пылесоса, адвокатские мнения на проекте Pravoved.ru
Добрый день Максим!
Подскажите:
Вот они пишут:
обнаружили: нарушение правил эксплуатации
Максим
Возникает первый вопрос, а были ли Вам доведены эти правила эксплуатации и что в них сказано?
Просто согласно пункту 6 статьи 18 Закона РФ » О защите прав потребителей»:
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Что бы правила нарушить Вы во первых с ними должны быть ознакомлены.
Считаю, что Вам необходимо обратиться к продавцу с требованием провести экспертизу, а не проверку качества:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Данное требование лучше заявить в виде претензии. Претензия подается в 2х экземплярах.что бы на вашем поставили отметку о принятии. Если откажутся принимать — отправляйте по почте на юридический адрес(его можно узнать по ИНН организации).
В случае не выполнения ваших требований или если вам не ответят -обращайтесь в суд!
Надеюсь, что мой ответ был полезен Вам, в случае необходимости — обращайтесь!
С Уважением, А.Саяпин!